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タクシー車内でトラブル発生!その時あなたは?

タクシー車内でトラブル発生!その時あなたは?

タクシードライバーの転職を考える時、思い浮かぶ要素は何でしょうか?

収入・拘束時間・休み・資格・年齢・事故…
さまざまありますが、タクシーはお客様をお乗せする「二種旅客業」です。
いわばれっきとした公共交通機関であり、一日にたくさんの方が利用されます。

タクシードライバーの転職を考えるにあたり、不安要素で特に多いもののひとつが
「お客様対応」。年末の夕方になればよくニュース番組で「タクシーで暴れる乗客」
「タクシー強盗」などと言った事象をフィーチャーしているのをご覧になった方も
多くいらっしゃると思います。

では、実際タクシードライバーが遭遇するトラブル事象と、
その対処法などなどはどうなっているのでしょうか?
テレビでは教えてくれない内容も多いので、タクシードライバーを目指す方、必見です!

主なトラブル事情

一概に「トラブル」と言いましても、たくさんあります。
できれば事前に察知することが可能ならばそうしたいのですが、
突然降ってかかる場面も多いのも特徴です。
タクシー車内でのトラブルは主に下記になります。

お客様が起きない

お酒に酔っている場合が多いのですが、車に乗ってすぐ寝てしまったり。
あるいは車に乗ってしばらくしたら寝てしまったり。
皆さんもタクシーを利用して、こんな経験ありませんか?

一番大変なのは、乗車時に「近くになったら道を案内します」と伝え、
そのまま寝てしまうとなかなか起きてくれないケースもあるそうです。

泥酔者が暴れた

正直滅多に起きることではありません。
ですが、冒頭でお伝えしたように年末のニュース番組などで「タクシー迷惑行為」をテーマに
した特集を見ると、「タクシー業界ってこんなことばっかりなんだな」と悪いイメージをもって
しまっても仕方ありません。

でも何度も言います。そう滅多に起きることではありません。
視聴率を目的としている部分もあると思います…。

内容は多岐に渡りますが、「遠回りをされた」「対応が悪かった」「口答えした」など…
お客様からの因縁めいたものも多いですが、タクシードライバー自身がとってしまった
対応に不適切な部分があったために起きたケースがほとんどのようです。

お客様に手を触れた

タクシードライバーは原則お客様に手を触れてはいけません。
泥酔されている方や眠っている方でも尚更です。
お客様に対して、介助のつもりでよかれと思ってしたことが、
返ってトラブルの基となってしまう事がありますので要注意です。
特に男性ドライバーは、女性のお客様に対しては言語道断です。

やむを得ずどうしても必要な場合は必ず了承を得ましょう。
ほとんどのタクシー車内には現在、防犯カメラが設置してありますので、
何かの際は証拠として残ります。

強盗に遭った

もちろん、大変イレギュラーなことでまず滅多に起こることではありませんが、
年間でも何件かはそう言った被害のケースがあります。
本当に微々たる件数ですが、これに関しては命を守ることが先決と考えてください。
ほとんどのタクシー車内には現在、防犯カメラが設置してありますので、
何かの際は証拠として残ります。報道ニュースで過去に放送されたタクシー強盗の取り締まりを
見ると、ほとんど「防犯カメラの映像」がきっかけで御用となっています。

こういったほんの一部を掻い摘んでニュースで「続いては、またタクシーのトラブルです…」と
アナウンサーが饒舌に原稿を読みだした日には、視聴者は「まただって~」と信じ込むのは
無理もない話ですよね。どんなニュースでもそうだと思います。

外国語を話してきた

上記の内容に比べれば、まだかわいい類のものかもしれませんが、タクシー営業となれば
コミュニケーションができないだけで、長距離の顧客を逃してしまうということも…。
大手タクシー会社では、営業所によって「英会話教室」を行っている会社もあるようですが、
それ以外は個々のタクシードライバーのスキルによるところ。

当然、しゃべれないタクシードライバーも大勢いらっしゃいますし、訪日外国人観光客が皆、
英語を話すとはかぎりません。

タクシー業界の訪日外国人観光客対策について

その他

タクシー会社への苦情で多いのは「接客態度」「スピード出しすぎ」「道を知らない」などです。
道に関しては、未経験者で初めて路上に出るのであれば致し方ないことですが。
それでも角を立てずに振り切る方法もあります。「道がわからない」と正直にお伝えして怒られる
のは仕方ないことです。お客様にも事情がありますし、よほど時間に追われている方でなければ、
ほとんどのお客様は道を教えてくれます。あるいは今はナビもありますので、「ナビを使用して
よろしいでしょうか?」と一声かけるのも重要です。
一番やってはいけないのは、道を知らないのに「知ったかぶり」をして遠回りさせてしまうことです。
このケースは間違いなく苦情が来ますので気を付けましょう。

タクシードライバーは感謝される仕事

スピードに関してはお客様からの要求もあり「スピード出して!」という無茶なお願いに
交通規則もあって答えられず苦情が来たりと…それでも最後はドライブレコーダーが決め手と
なりますので、しかっかりとした接客を常日頃から心掛けていくことが大切です。

近年、全国のタクシーで「運賃改定」の動きが目立つも、なかなかお客様へは周知が届いていない
状況もあり、いつも通りお客様が乗ったら「料金が違った」という話…ならわかるのですが、
さもそれを「当たり前かのように言われて運賃をタクシードライバーから要求された」という事例が
ありました。本質はともかく、ほんのちょっとした工夫で避けれたかもしれませんよね。

全国で増加するタクシー「運賃改定」の動き。損なの?得なの?

回避するためにできること

風邪を移さないためにマスクがあるように、虫歯予防に歯磨きをするように、
タクシードライバーにも、ちょっとした工夫でトラブルを回避することはできます。
上記に遭遇した場合、あるいはその前に、気づく事ができれば何よりです。

繁華街を避ける

確かにタクシードライバーにとって、街の繁華街は大勢のお客様がいらっしゃいますし、
単価が大きくなる可能性も秘めています。
例えば終電がなくなるまで仲間と飲み交わした人や、五十日で懐が温かい人など。
俗に言う一発逆転ではないですが、そういった営業収入アップを狙うにはうってつけです。

ただし、それと同じくらいのリスクもあります。
泥酔した方の対応、万が一の対応が出来る心構えが必要になります。
それに不安がある場合は、無理をして営業を仕掛ける必要はないでしょう。

ガッツリ稼げる?タクシーの夜勤ドライバーのメリット

地域特性と曜日特性

地域特性はその地域がもつ独特の特徴、いわば文化と言ってもよいでしょう。
例えば「~市内」でもたくさんの町名があるわけで、比較的治安のよい場所に
営業をするように心がけたりするのも一つの手です。

曜日特性は、私たちの生活は地球標準で「月火水木金土日」の曜日でサイクルが
回っているわけですが、大まかに土日が休日と考えるなら、その前日、金曜日の
働く人の心理はどのような状況でしょう?

おそらくほとんどの人が「やったー!今週も終わった!」と思うはずですし、
仕事仲間や友人と食事に出かける機会が多くなるのではないかと思います。
その証拠に東京都下のベッドタウンの駅前タクシー乗り場は、平均でも金曜日が
一番混雑していると思います。
逆に週明けの月曜日はというと…わかりますよね?
これはタクシーの稼ぎ方にも共通する話ですが、曜日特性をつかんでおくのは
タクシードライバーにとっては基礎中の基礎。どんな業種でも通用する内容です。

警察署の場所を知っておく

タクシードライバーにとってもっとも厄介な、車内でお客様が暴れた時の対応でひとつ、
コツがあります。
暴言を吐かれたり、暴行を加えられたりと、本当にそんなシーンに遭遇してしまったら…

まず、できる限り車を走らせながら対応しましょう。(無理は禁物です)
そして、最寄の交番・警察署付近まで何事もなかったかのように走らせます。
その後に「お客様、これ以上無茶なことをされますと警察に行かなくてはなりませんが
よろしいでしょうか?」と促してください。

ここまでして何か加えるようであれば迷う事なく警察署へ行きましょう。
防犯カメラにしっかりと証拠は残っていますので、後程開示請求をされても
問題ありません。

緊急無線・行灯

一部の無線会社のタクシーは緊急無線というものが付いており、タクシードライバーは万が一の際に
緊急ボタンを押すと、無線室へつながり、会話がすべて聞けるような仕組みになっています。
(もちろん緊急時のみに使用可能です)

また、タクシー車両ということをアピールする「行灯(あんどん)」も緊急時は赤く光ります。
世間に浸透していないという課題もあり、今後もし見つけたら通報してあげましょう。
SOSのサインです。
メータ機器表示ランプが「SOS]「助けて」と表示することもあります。

タクシーに行灯がついている意味とは?

目を見て接客する

タクシードライバーは奥が深い仕事です。
お客様に背中を向ける時間が多い接客業というのは、世界広しと言えどタクシーくらいでは
ないでしょうか?それだけに、他業種の接客業よりもお客様に対しての気配り一つで、
大きく印象が変わります。

いくら安全運転に務めるとはいえ、タクシーに乗車から降車までずっと正面しかみていない
タクシードライバーでは「運送業」を地で行くようなものです。
お客様を迎える時や、運賃を頂く時、おつりをお渡しする時など、すこし身体をひねってお客様
に向き合う姿勢を取るだけでも印象は違いますし、お客様はタクシーに乗車して最初の2~5秒で
そのタクシードライバーの印象を決めます。

車内で迎える際はやはりきちんと目をみて、なるたけ体もお客様寄りになって行ったほうが、
後々のトラブルの回避や、角が立たない面でも効果的です。
引っ越しの際に両隣にご挨拶するのと似たようなものです。

笑顔で挨拶

こちらも接客業で大切なこと。
あるタクシードライバーは「英語は話せないが、行きたい場所さえ教えてくれれば、
あとは自分の片言英語とジェスチャーでなんとか乗り切ってます。しかも外国人の
お客様も喜んでくれるんですよ。実際チップもよく頂きますし。」とのこと。
つまりは、英語が話せないから諦める必要はないということです。
もちろん話せないのは相手にだって伝わることですし、相手も日本に観光に来るくらいですので
多少なりとも単語はわかる可能性はあります。少々時間割いてでも一生懸命に目的地を探してあげて
笑顔で身振り手振りで対応してあげれば、きっと喜ぶことでしょう。

タクシードライバーは感謝される仕事

また今は便利な時代なもので、スマートフォンでも翻訳アプリがあったり、
AI機能を搭載した翻訳機などの普及で、多言語の場合でもある程度の対応は困難ではなくなりました。
…だからこそ、日本に来た以上はタクシードライバーの「人情」をスーベニアとして母国に持ち帰って
もらいたいところでもあります。

まとめ

タクシードライバーに転職したい!でも不安がある。
それは待遇面や向き不向きだけなく、接客業だからこそ起こりえる
トラブルにどう向き合い、どう対処するかということを考えなくてはいけません。
もちろん、毎日起こるわけではありませんが、タクシードライバーが普段注意を
心掛けることにより、リスクは減らすことができます。

「このトラブルには、この対処法」
「こうなる前に、こうやって防ごう」

もちろん入社後の研修で、先輩タクシードライバーや教育担当の方からの教えは
ありますが、概ねはタクシー営業をするうちに身についてくるものです。
行き当たりばったりではなく、起こりえる事態にきちんと対処できる、そんな
タクシードライバーを目指してみませんか?

 

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