adminタクシードライバーの一日は、たくさんのお客様を乗せます。
よく「一期一会の出会い」と言われますが、仮に一日20人のお客様の乗せたとすれば、
20通りの人生があるように、人によってタクシーを乗るまで様々なドラマがあるわけです。
もちろんタクシーは「お客様を快適に移動させる手段」にすぎませんので、美談ばかりでは
ないのですが、時にお叱りもあれば、感謝されることだってあります。
どんなシーンが多い？
そんなタクシードライバーに寄せられる感謝の声、例えばどのようなシーンで起こる可能性が
あるものなのでしょうか？タクシーの営業所にはクレームだけではなく、感謝の声もたくさん
あります。必ずしも該当するシーンが、そうなるとは限りません。お客様によってはクレームの
火種となり、評判を落とすことになりかねませんので、注意も必要です。
急いでいる時
お客様がタクシーを利用する目的は「急いでいるから」という理由が大半です。
何かしらの理由で、本来乗るべきだった電車・バスなど別の公共交通機関を利用するよりも
タクシーを使用してショートカットした方が早いと判断した上で、タクシーを利用します。
お客様の中には「タクシーなら間に合って当然」という方もいらっしゃれば、「目的地に無事
時間通りに到着できるかわからない」というハラハラした気持ちを抱えてタクシーに乗車される
方もいらっしゃるでしょう。
いずれにせよ「急いでください！」という気持ちには変わりないはずですので、
タクシードライバーはお客様の気持ちを落ち着かせることが大切です。
お客様はタクシーに乗車したらまず「目的地」を伝えます。
さてここで問題です。
タクシードライバーは下記の対応をすると良いでしょうか？
- 「お任せ下さい、私が責任をもってお客様を送り届けます。急ぎますので捕まっててくださいね！」
- 「そうしましたら、〇〇通りの手前の道から▲▲橋へ抜ける場所がありますので、そこを走るコースが最短と思われますが、よろしいでしょうか？」
もう…おわかりですよね？
答えは2です。
お客様への安心感という点では、ある意味では両者とも同じかもわかりませんが、2は乗車時に
きちんと順序立てて説明をしてあげている部分が多きいでしょう。
もしこのルートで渋滞になっても事前にタクシードライバーが正確に話してくれた道が混んでいた
なら仕方ない…という事にもなります。
1の場合はリスクが大きすぎます。
万が一交通渋滞で予定通りに目的地に到着しなかった場合や、「急ぎますので…」という部分で
道路交通法を無視した運転で自分自身と会社だけでなく、お客様にも多大な迷惑を被ってしまったら
大変なことです。
ありえない話ですが、もしこの時タクシードライバーが全く道を知らない状態でこの発言をして
道に迷ってしまった場合、間違いなくクレームの基となりますので絶対にやめましょう。
お客様が初めて乗るタクシーで、急いで欲しいと思う時に、タクシードライバーが
「そしたらあそこの道を行きましょう」と指南し、無事に目的地にたどり着くことが出来たら、
お客様はきっと「助かった。どうもありがとう。」と思うことでしょう。
※上記は道路を熟知した上での接遇となります。
荒天の時
タクシードライバーの稼ぎ時は、金曜日の繁華街、深夜早朝の駅前タクシー乗り場、通勤通学…
加えて雨天時などは、タクシードライバーにとっては「恵みの雨」と言わんばかりの一日で、
利用されるお客様もいつもより増加します。
お客様も雨に濡れて目的地へ行くのは敬遠しますし、短距離でもたくさん利用していただけたら
嬉しい限りです。
ただしタクシーに限らず、交通機関そのものがマヒしてしまうほどの荒天だった場合は
どうなるでしょうか？大雪や台風、記録的な豪雨などの特別警報が出ていると、
タクシー会社の方針で営業を一時停止することもあります。
基本的には不要不急の外出は避けていただきたいところですが、まれにタクシーが動いている
ことがあります。
急落した株価を「これ以上下がらない相場と判断して、上昇を狙って買う(逆張り)」という
投資家がいるように、タクシードライバーも「こんな時だからこそ必要としているお客様が
いるのではないか」といういわば逆張り的な要素が働くわけです。
ここであるタクシー会社に寄せられた感謝のお便りをご紹介します。
今夜にも台風の上陸で特別警戒レベルが最大の4になることで、近所に住む母を迎えに行こうと思いバス停に行きました。ところがバスが動いていない。台風上陸の影響で運転を取りやめたとのこと。電車も午前中で異例の運転取りやめで、本当に困ってしまいました。
どこのタクシー会社に電話しても繋がらない。
少し歩けば駅なので、外に出てみたら、駅前にタクシーが一台止まっていました！おかげ様で母の実家へ無事向迎えにいくことが出来ました。
藁にも縋る思いでタクシーに乗り込んだ際、まだ一年目の新卒だという運転手さんはこう話してくれました。「よかったですね。私は逆にこういう日だからこそ、必要とされているんじゃないかって思って出勤したんです」
(タクシードライバーのおはなし)
だれも働くはずがない…だれも利用するはずがない。
そんなときに、利用したい人もいる。
その需要に見事答えた形といえます。こういった評判がタクシードライバーのモチベーションを
上げるのは確かですし、また利用したいと思わせてくれます。
旅の途中にアドバイス
お客様にとって旅の途中で紡ぐ思い出は一つ一つが、かけがえのないもの。旅行先で地元の
タクシードライバーに「行ってらっしゃいませ。楽しんできてくださいね」と声をかけてくれる
だけでも嬉しいのではないでしょうか？
旅行に行くくらいですから、お客様も念入りなプランは立てているとは思いますが、中には
ノープランで行き当たりばったりで決めよう！という独自の楽しさをもって観光をされる方だって
少なくはないはず。出張族の方々も同様です。
たとえばタクシードライバーが知っている「穴場」的な観光地や評判の良い食事処などを、
教えてみるのはいかがでしょう？
以前、横浜中華街の美味しいお店を教えて欲しいという、お客様に出くわしたタクシードライバーの方のお話しです。
お客様は旅の情報誌を片手に、下調べをしつつ「これからお昼を考えているんですが、中華街はどこも混んでますか？」
と言ってきました。お話しをしていくうちにそのお客様は横浜は数年ぶりだそうで、中華街は生涯で2回目。
土日はどこも混んでおり、当たり外れが多いというの知っていて、勿論有名店など行列覚悟というのは承知の上でした。最終的に「どこか美味しいお店はありますか？」という話になり、有名店の名前を挙げるのですが、時たまよく私も利用する中華街の外にある創業100年のお店の事をお話しすると「そこ行きたい！」ということに。
何分最寄り駅からも少し離れた場所だったので、帰りの道なども地図を広げて案内してあげて、そのお店の前で降りられました。後日、営業所に手紙が届き「あんなにおいしい焼売を食べたのは初めてです！素敵なお店を教えてくれてありがとうございました！」と記されていました。
いや～、普通にこういう店があるよって教えただけなんですけどね…。
(タクシードライバーのおはなし)
お客様とタクシードライバーとの、コミュニケーションというキャッチボールで始まった内容がこういった展開に結びつくのは、タクシードライバーにとってもやりがいひとしおでしょう。
愚痴を聞く
基本的にタクシードライバーのお仕事は「目的地へお客様を快適にお届けする」ことなので、
過度なサービスをするとかえって、悪印象を与えかねません。
原則として、日本交通や国際自動車(km)を始めとした大手系タクシーなどはタクシードライバー
からお客様に話しかけることもNGではあるのですが、例えばお客様のほうからお話しをされた
場合、何かお答えできることがあれば、それは気持ちよく返してあげると喜ばれるでしょう。
ただしお客様によっては様々な感情をお持ちの方がいらっしゃいます。
むやみにコール→レスポンスをするのではなくまず、話をしてきたら
『聞く側』に徹することが先決です。
昔から「話し上手は聞き上手」とはよく言ったものです。
話を傾聴してあげるだけでも、人間スッキリとするものですし、「あの時
タクシーの中でドライバーさんが聞いてくれたから心が楽になった」と思って
くれるだけでも大したものです。ただしお節介は禁物です。
さりげない気遣い
タクシードライバーは、仮に話かけることができなくても「行動」としてお客様に気遣いをすることができます。
バスは不特定多数の方を1台につき、数十人レベルで移動させ、電車となると1両～1編成で
数百人を移動させることになりますがタクシーは、少なくても1名。
一般的なセダンタイプの車両ですと多くても4名の方をお乗せして移動するので
ある意味ではお客様の様々な点に気遣うことができます。
最近の取り組みとしては送迎時にタクシードライバーが外で待機しドアサービスを行ったり、
乗車時は必ず「〇〇交通の▲▲です。宜しくお願いいたします。」ときちんと自己紹介を
行うケースなども。(東京では日本交通や国際自動車(km)が主に行っております。)
タクシードライバーの接客強化でお客様からも「すごく丁寧なタクシー運転手だった！」という
口コミが発生したりするのも珍しくありません。(それだけ以前のタクシードライバーの接客は
期待されたものではなかったということの現れでもありますが…)
また近年、タクシー会社の女性ドライバー積極採用もあり、街には以前に比べ
女性タクシードライバーを多く見かけるようになりました。
メディアでも多く取り上げられるようになったのもひとつの要因ですが、女性の社会進出の選択肢
として「私もやってみたい」と声を上げる方も増えてきました。
現場担当者の声を聞くと「例えばきちんと笑顔で接客するだけでなく、お客様が少々
咳き込んだりしたら→のど飴をさりげなくお渡ししたりという、女性ならでは小さな気づき、
気遣いが出来るのがすごい」とのことです。
感謝の口コミ
SNSではタクシードライバーに対するご意見・ご感想がたくさんあります。
もちろん批判的なものもありますが、とても気持ちがほっこりするような内容も。
2020年4月現在、新型コロナウイルスが世界で猛威を振るう中、そういった感謝の内容は
お客様だけではなく、タクシードライバーからも発信されている内容も目立ちます。
信号待ちしてたら、隣に止まったタクシーの運転手さんが窓越しに、使いなよってマスクくれた! 手作りマスクしてた僕らを見てのプレゼントだと思う。感激しちゃった!まだまだ頑張れるよ、日本もさ。 pic.twitter.com/WwKzTBKdup
— 高野ひろし (@shiosenbe) April 11, 2020
自粛中に休まずに働いてくれている方々、ありがとうございます。医療関係者、警察救急消防、スーパー、宅配便、物資輸送、鉄道バスタクシー、郵便局や銀行、インフラ関係、工場、清掃局などなどの方々、思いもつかないような方々が、感染リスクと隣り合わせで、この社会を支えてくれています。感謝です
— 吉水青蓮 Yoshimizu Shoren (@prajnaasaagara) April 14, 2020
タクシーに乗った瞬間『ありがとうございます！やっとお客様乗せる事が出来ました！！』と本当に嬉しそうな運転手さん
出勤規制をかけられているみたいで給料は10万いけばいい方との事…感謝の気持ち
どんな時も忘れるわけにはいかんな
そして…ホスト諸君
マジで若い今をもっと必死に生きようぜ— 龍@S P L (@ryu19860918) April 12, 2020
所用でタクシーに乗ったら、運転手さんにご利用いただき本当にありがとうございますって感謝されました。
コロナ前は20分待てばお客さん来たのに今は2 時間20分待たないといけませんって。タクシーを降りる時、お互いに生き残りましょうって声かけて降りた。
みんな、生き残りましょう。
— 鈴木脩平 (@shuheesuzuki) April 11, 2020
タクシーのおじさんが
「62年生きてきてこんな状態初めてだよー。
昨日なんて終電で降りてきた人2人でねえ…」
とお話してくれた。
降りる時も「ありがとうございます。本当に気をつけてね！お疲れ様です！」
と見送ってくれた。涙出る。
毎日お仕事してくれて感謝。— 水崎 汐美( ´ω`っ )3 (@shi0mi_m) April 11, 2020
https://twitter.com/taxi0p/status/1250000476545757185
このような口コミたちも、乗車の際には何も言わなくても心の中では嬉しいものです。
後になって、こうした形でお礼がかえってくるんですね。
タクシードライバーに限らず、どんな仕事も人生も道中いろんな事がありますが、
だからこそ、優しくしてもらった出来事というのはお客様も、タクシードライバーも
忘れらえないものです。
まとめ
タクシードライバーは一日にたくさんのお客様をお乗せするので、時にお叱りも受けることも
ありますが感謝される仕事でもあります。タクシーはお客様を快適に移動させる手段に
すぎませんが、そのシーンごとでタクシードライバーの役割は大きな意味を持ちます。
時にちょっとした気遣いや機転を利かせて、ほんのわずかな時間の乗車ではありますが、
お客様との良い関係を気付くことが、感謝につながるのではないでしょうか。
そんなやりがいに満ちた究極の接客業、「タクシードライバー」のお仕事にあなたもぜひ、
チャレンジしてみてはいかがでしょうか？
